ITシステム運用現場のヒューマンエラーに影響を及ぼす要因分析と考察

情報処理学会

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  • Survey and Analysis on Facters Affecting Human Errors in IT System Operation Site

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今日，ITシステムは個人や企業の社会経済活動を支える重要なシステムとなっており，安定したサービス提供のためにインシデントを発生させない運用が求められている．多くの組織では，インシデント低減に向けた対策を推進しているが，いまだにインシデントは発生している．現在発生するインシデントは，人に起因するものが高い割合を占めている．本論文では，人に起因するインシデント対策の一助となることを目的として，インシデントを引き起こすヒューマンエラーに影響を及ぼす要因を分析するためのアンケート調査を実施して分析した結果を報告するとともに，分析結果に基づく対策案についても示す．また，ITシステムの運用現場の方々の協力を得て，その知見を本研究に要因抽出や考察で活かしている．

IT systems are the important system to support services for social life and economic activity of individuals and companies. Thus, organizations which provide services by IT systems must prevent incidents and should securely provide services. Most organizations promote incident prevention countermeasure. However incidents occurred in some organizations. Incidents which are related to human error occupy a high ratio of the whole incident. Thus, our research targets incidents which are related to human error and provides useful information of human error countermeasure. We conducted a questionnaire investigation and analyze factors affecting human errors to cause incident. In addition, we describe proposal of countermeasure for human errors from the analysis results. Our research gets cooperation of IT system operators and adopts knowledge of IT system operators.

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