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"舟橋, 孝之",クレーム対応の基本がしっかり身につく本 : 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34,,中経出版,2011,ポイント図解,,9784806141754,,https://cir.nii.ac.jp/crid/1130000794232603008