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"武田, 哲男",顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方 : 顧客の本音を引き出し、「業績=顧客の支持率」を達成する,,PHP研究所,2009,PHPビジネス新書,,9784569707563,,https://cir.nii.ac.jp/crid/1130000795697623040