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"Reichheld, Frederick F. and 堀, 新太郎 and 鈴木, 泰雄",顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」,,ランダムハウス講談社,2006,Harvard business school press,,427000147X,,https://cir.nii.ac.jp/crid/1130282270401834624