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"日本能率協会コンサルティング and 永川, 克彦",クレーム対応の教科書 : 「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップする,,日本能率協会マネジメントセンター,2008,実務入門シリーズ,,9784820745198,,https://cir.nii.ac.jp/crid/1130282272021561344