書誌事項
- タイトル別名
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- Customer Satisfaction Influenced by Evaluation of Steps and Results of Service Process:Empirical Study in Comparison with Prospect Theory
- サービス・プロセスの各段階と結果の評価が顧客満足に及ぼす影響 : プロスペクト理論をベンチマークとした実証分析
- サービス ・ プロセス ノ カク ダンカイ ト ケッカ ノ ヒョウカ ガ コキャク マンゾク ニ オヨボス エイキョウ : プロスペクト リロン オ ベンチマーク ト シタ ジッショウ ブンセキ
- ―プロスペクト理論をベンチマークとした実証分析―
- :Empirical Study in Comparison with Prospect Theory
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抄録
本研究は利用者によるサービス評価が、非対称性や非線形性を伴うことを検証し、マーケティングへのインプリケーションを探ったものである。プロスペクト理論が提唱するような非対称性や非線形性がサービス評価においてどのように表れるか、物販サービスに関して検証を行った。その結果、随所に非対称などの特徴が現れた。例えば、サービスのプロセスと結果が総合評価を説明するモデルでは、結果評価が低いことによる総合評価への悪影響は、結果評価が高いことによる好影響を上回ることが判明した。また、プロセスの序盤、中盤、終盤の各段階の評価がプロセス評価を説明するモデルでは、スピードが主に評価される序盤はプロスペクト理論の関数形が適合する。つまり、スピードに関する評価が低いとプロセス評価が著しく悪化する一方、同評価が高くてもプロセス評価はあまり向上しない。これに対して、共感要素が主として評価される終盤は異なる特徴が示された。
収録刊行物
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- 流通研究
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流通研究 16 (1), 35-59, 2013
日本商業学会
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詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390001205397527808
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- NII論文ID
- 40019870909
- 130004707678
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- NII書誌ID
- AA11273780
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- ISSN
- 21860939
- 13459015
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- NDL書誌ID
- 025008886
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- NDL
- Crossref
- CiNii Articles
- KAKEN
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可