変革の先にあるコンタクトセンター：招待論文：2．新しいナレッジマネジメントの方法論・KCSの導入と成果について

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コンタクトセンタにおけるDXでは，AIを利用したFAQやチャット・ボット，バーチャル・エージェントなどのICTシステムを導入する企業が増加している．これらのICTシステムの導入では，ナレッジが極めて重要である．ナレッジの重要性について認識され始めた中で，コンタクトセンタにおける新たなナレッジマネジメントの手法として，KCS（ナレッジセンターサービス）が注目されている．当論文では，KCS導入についてのポイントや，導入効果について解説を行う．

Journal

  • 情報処理

    情報処理 62 (2), d33-d62, 2021-01-15

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