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石川 幸憲,行政CRM--市民と行政を直接つなぎ、コール数は年間1600万超-- ニューヨーク市のコールセンターに学ぶ,日経BPガバメントテクノロジー = Nikkei BP government technology : 行政サービス・業務改革にITを活かす,,東京 : 日経BP社,2009,,19,80-83,https://cir.nii.ac.jp/crid/1520290885255030400,