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サービス活動の人間中心設計

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タイトル別名
  • Human-Centered Design of the Service Activity

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抄録

人間中心設計は、従来、第二次産業である製造業を主たる対象領域として活動を行っており、具体的には、製品やシステムを使いやすく分かりやすくし、ユーザの満足感を高めることを企図してきた。しかし、近年、ISO9241-210におけるように、第三次産業であるサービスについても対象として重視するようになってきた。その理由は、製造業においても製品に関する問い合わせサービスなどのサービス活動が含まれており、トータルとして顧客の満足を獲得することが重視されるようになってきたことがあり、それと同時に、第三次産業として括られているサービス産業においても当然のことながらサービス活動が重要だからである。ただし、本稿では、サービス活動が各産業分類において見られることから三種類の産業分類を採用しなかった。また、明確な定義を行っていないISOの規格からも離れてサービスの人間中心設計を独自のスタンスで検討した。その中で、製品とサービスを対象とした経験工学の立場を明示し、その視点からサービス活動の評価の枠組みを構築する試みについて紹介した。

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