テキストマイニングの利用による早期人材育成の実践－コール・ログ分析による要員育成の効率化－

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説明

コンタクトセンタにおけるテキストマイニングの利用に関しては，今まで複数の報告があるが，人材育成での使用に関しては可能性の示唆にどどまっていた．本論文では，コンタクトセンタ電話対応要員の早期育成，弱点補強を目的にしたテキストマイニングの利用に関して，日本アイ・ビー・エム（株）（以下日本IBM）のコンタクトセンタでの事例をもとに実践的なテキストマイニングの利用方法とその評価を示す．コール・ログをエージェントの声としても捉え，コール・ログに隠された，応対の課題を，テキストマイニングで分析し，人材育成という大きな課題を解決するための，手掛かりとなる知見の発見について述べる．また，テキストマイニングだけでなく，他の数値データとのマッチングや，テキストマイニングで集約した後で，再度コール・ログそのものを読み直すなどの地道な活動が必要であることについても議論する．

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