顧客との持続的な関係を形成するリテンション施策の検討 : ふるさと納税による地域商品の需要創造と「ふるさと意識」喚起

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タイトル別名
  • コキャク ト ノ ジゾクテキ ナ カンケイ オ ケイセイ スル リテンション シサク ノ ケントウ : フルサト ノウゼイ ニ ヨル チイキ ショウヒン ノ ジュヨウ ソウゾウ ト 「 フルサト イシキ 」 カンキ
  • Research on Retention Measures that Form a Sustainable Relationship with Customers : Furusato Tax Creates Demand for Regional Products and "Furusato Consciousness" Evoked

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説明

初回購買以降の持続的な購買を目指す事業者によるアプローチと顧客側のリプライ行動の循環であるリテンションのサイクルが、商品の再購買と顧客のコミットメントの形成にどのように影響するのか。ふるさと納税を事例とし、利用者の調査によって検証した。調査結果では地域・自治体側のリテンションのアプローチ施策は、必ずしも十分に施されていなかった。リテンションサイクルの地域商品購買への影響では、直接的な購買誘導の機能を持たないリレーションツールによるアプローチが利用者のリプライ行動を起こし、地域の商品購買へと誘導するという関係が現われていた。地域へのコミットメントである「ふるさと意識」の形成に対しては、利用者のリプライ行動のうち情報収集行動が有意に影響していた。また個人差要因である利用者の制度利用動機が、地域へのコミットメント形成に影響していた。これらにより、リテンションサイクルのうち、リレーションツールおよびそれに促された顧客のリプライ行動の重要性が示唆された。また新規顧客獲得の段階で、それぞれの事業者ブランドとの共感形成の可能性が高いターゲットを獲得すれば継続的な購買に誘導しやすいと考えられた。

The retention cycle consists of an approach that a business aims for sustainable purchasing after the first purchase and a reply action on the customer side. We will examine how it contributes to repurchasing of goods and formation of customer’s commitment. Furusato tax payment was taken as a case, and it was verified by user’s investigation. Measures to approach retention by municipalities were not always adequate. In the influence of regional commodity purchasing of the retention cycle, there was a relationship that the approach by the relation tool which does not have direct purchasing guidance function causes the reply action of the user and leads to local commodity purchasing. For the formation of “Furusato consciousness” which is a commitment to the area, information collection behavior among users’ reply behavior was significantly influenced. Also, motivation to use the system of users, which is an individual difference factor, influenced the formation of commitment to the area. These suggested that among the retention cycles, the relationship tool and the customer’s reply behavior prompted by it are important. In addition, at the stage of acquiring new customers, it was thought that it would be easy to induce continuous purchasing if acquiring a target with a high possibility of sympathy formation with each brand. In addition, at the stage of acquiring new customers, we thought that it would be easy to induce continuous purchasing if we acquired targets with a high possibility of sympathy formation with each corporate brand.

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