企業等のIT部門におけるITIL実践のCSFから成果へ至るモデルの構築

情報処理学会

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タイトル別名
  • Model Construction regarding ITIL Implementation from CSF to Benefits in the IT department of Companies

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説明

近年，企業情報システムのシステム運用の分野においてITILは事実上の世界標準になっている．しかしながら，ITIL実践（導入，定着，改善）は難易度が高く，それが多くの企業等にとって課題となっている．また，ITILの重要成功要因（CSF）や成果に関する実証研究は数多く発表されているが，IT部門の外部の変数や経営者の視点で分析されており，IT部門の内部の視点から論じられていない．以上の背景・課題から，本研究では，「ITIL実践におけるCSFから成果へ至るメカニズムを，さらに詳細な成功要因をIT部門の内部に求めることによって明らかにすること」を目的とし，IT部門の内部の視点からそれを論じる．そのために本研究では，国内企業のIT部門に所属する20名に対して半構造化インタビューを実施し，M-GTAの分析ツールを用いてGTAの簡略版で分析を行った．これにより18個の概念，6個のカテゴリー，3個のカテゴリーグループからなる「ITIL実践のCSF―成果モデル」を構築した．そのモデルのカテゴリーは先行研究のCSFのレベルに相当し，概念はさらに詳細な成功要因に相当する．さらに本研究では，従来のCSFの論議にはない詳細なレベルの成功要因の分析により，実務家に対して「経営層への働きかけ」「プロセス設計できる人材の確保」「改善活動の活用」というITIL実践に有効な3つの施策の提示も行う．

In recent years, ITIL has become a de facto world standard in the field of system operation of enterprise information systems. However, ITIL practice (introduction, fixing, improvement) has a high degree of difficulty, which is a problem for many companies and others. Numerous empirical studies on ITIL's critical success factors (CSF) and benefits have been announced, but they are seeking those variables outside the IT department, not cutting into the organization. Based on the above background and issues, this research aimed to clarify “the mechanism of ITIL practice from CSF to benefits, by seeking further detailed success factors inside the organization”. Semi-structured interview was conducted on 20 members belonging to the IT department of a domestic company and analysis was carried out with the abbreviated version of GTA using M-GTA analysis tool. By doing this, we constructed “ITIL practice from CSF to benefits model” consisting of 18 concepts, 6 categories, and 3 category groups. The category of that model corresponds to the level of CSF of previous research, the concept corresponds to more detailed success factor. Three points are important for ITIL practice: “encouraging management”, “securing human resources capable of designing processes” and “utilizing improvement activities” by analyzing the details of success factors not found in conventional CSF discussions.

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