カスタマーデライトを実現するサービスの提供を教育するためにSTAR フレームワークを用いた分析方法

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  • An Analytical Method Using STAR Framework to Educate on the Provision of Services that Enable Customer Delight

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抄録

近年、顧客のロイヤルティを高めることから、カスタマーデライトの重要性が認識されている。カスタマーデライトは、人的要素が主な要因となり実現されることが明らかになっている。しかしながら、その実現にはサービス提供者のスキルと能力に加えて経験知に依存するため、教育することが難しい。したがって、本研究の目的は、カスタマーデライトを実現するサービスの提供を教育するために感動の種類を教示するSTAR フレームワークを用いた分析方法を示すことである。評価の結果、収集した感動経験の事例の分析結果を接客業務に従事するサービス提供者に提示することで有効性が示唆された。今後の課題としては、感動の種類を教育するためにSTAR フレームワークに感動事象の主語や目的語に関する状況の記述を追加した場合の有効性を確認する必要がある。

収録刊行物

  • 紀要

    紀要 16 75-88, 2024-03-31

    多摩大学グローバルスタディーズ学部

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