顧客が認識するサービス表舞台の価値 : 日比比較を含む

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タイトル別名
  • CUSTOMERS' RECOGNITION OF VALUES AT SERVICE FRONT STAGES -Including comparison between Japanan and Philippine-

抄録

Teboul (2006)は, サービス業(および製造業)は, 表舞台と裏舞台とに分けられると唱えた. 表舞台は顧客から見える部分であり, 顧客の問題が解決する場所である. 裏舞台は顧客から見えない部分であり, 原材料・部品, 情報などが加工される場所である. 顧客は, サービス現場において支払う金額のうち, いったいどのくらいの割合を表舞台に払っていると認識しているのだろうか. 本報告では24種のサービスについて, 京都大学の経営管理大学院学生, 社会人たちにきいた. のちに, フィリピンのMBA学生にも同じ質問をし, 比較した. 結果のひとつは, 支払う金額が高いサービスほど表舞台の占める割合が高くなる, つまり高いサービスにはより高い比率の表舞台の貢献を期待していることである. 次に, 旅館, 高級レストラン, 理容/美容, タクシーなど, 他の業種に比べて明らかに高い比率を期待される業種が存在する. 学生と旅行会社社員で差が表れたのは, 学生の方に旅館への期待が高かったことである. これらの傾向を, フィリピンの学生もほぼ共有している. 例外は, 宅配便とシティホテルへの期待が日本より若干高いことである.

第3回全国大会; 「地方創生とグローバルビジネス」(統一テーマ), 2015/7/4(土) - 7/5(日), 早稲田大学国際会議場(井深大記念ホール)他

7月5日(日)　研究発表会　早稲田キャンパス3号館　701号室/702号室 「オープンイノベーション視点からの考察」

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詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1050845760743662976
  • NII論文ID
    120005625639
  • HANDLE
    2433/198833
  • 本文言語コード
    ja
  • 資料種別
    journal article
  • データソース種別
    • IRDB
    • CiNii Articles

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