サービス・マーケティング・ミックスと顧客価値の創造

近藤,  隆雄, KONDO,  Takao

本稿は、従来のマーケティング理論と対比しながら、最近のサービス・マーケティング理論を俯瞰し、一つの体系としてまとめることを目的とした。そのため、これまでマーケティング・ミックスの要素として取り上げられてきた４Ｐに、サービスの特徴から必要となる３つのＰを追加して、サービス・マーケティング・ミックスの要素を７つとした。追加した要素は、人材、物的環境、提供過程である。また、マーケティングの目的である顧客価値の形成に関連して、サービス生産の立場からサービス価値の評価方式を検討した。この二つの議論に基づき、マーケティングの各領域を三角形にまとめて、サービス・マーケティングの体系として各理論の関連性を示した。

There are several specific attributes in service products which are different from goods products. These specific attributes necessitate marketing tools focusing service products. In forming new service marketing mix, three new elements should be added to the traditional marketing mix. These are people, physical evidence and process. On the basis of new service marketing mix, the service marketing triangle which shows each targets and relationships between service marketing tools is presented.

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