サービスレベル・アグリーメントの利用とその拡張 : サービスレベル・マニフェストの提案

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Other Title
  • サービス レベル・アグリーメント ノ リヨウ ト ソノ カクチョウ : サービス レベル・マニフェスト ノ テイアン
  • Sabisu reberu agurimento no riyo to sono kakucho : sabisu reberu manifesuto no teian
  • The use of service level agreement and its expansion : the proposal of service level manifesto

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Abstract

type:text

本稿では, 多様なサービス業を一括して論じるのではなく, ①サービスの定型度と, ②サービスが提供される顧客数の多寡という2軸を用いてサービス業を4種類に分類した。サービス業で導入されているマネジメント手法であるSLAは, そのうち第4象限に属して, 特定の顧客に定型度が高いサービスを提供する情報処理産業(データ処理)やシェアードサービス企業で適用されている。本稿ではSLAの利用の拡張について述べるとともに, SLAの発展形態であるサービスレベル・マニフェストという概念を提唱し, 第1象限に属して大衆顧客に定型度の高いサービスを提供する鉄道業や郵便業などに適用可能であることを述べる。サービスレベル・マニフェストを導入することで, これらの企業はサービスの水準を顧客に約束し, 顧客からの信頼を得ることができる。さらに, 目標値と実績値の差異分析により, サービス水準の改善が可能になる。

論文

Journal

  • 三田商学研究

    三田商学研究 53 (6), 43-53, 2011-02

    慶應義塾大学出版会

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