書誌事項
- タイトル別名
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- A Study on Quantification of Service Productivity
- サービス セイサンセイ テイリョウカ ニ カンスル ケンキュウ
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抄録
サービス生産性把握の目的は「(1)業績の定量的把握」，「(2)提供サービスと顧客の知覚したサービス品質とのギャップの把握」，「(3)サービス生産性向上への結び付け」であり，これは経営システム工学の果たすべき役割であるにもかかわらず，具体的方策に結びつく指示·技法に関する研究はあまりなされていない．本研究では，異業種·異業界であっても，そのサービス提供を類似した業務プロセスレベルに分解·分類可能である点に着目[1]し，サービス生産性の低い原因を，企業·サービスアクティビティの業務プロセス毎に把握し，改善のための具体的なアクションを導出するため，(ⅰ)サービスを業務プロセスに分割，(ⅱ)業務プロセス毎にサービス受容者の評価項目を導出·統合，(ⅲ)主成分分析とクラスター分析を用いてアンケート調査項目を整理し，(ⅳ)アンケート結果を重回帰分析しサービス生産性の式を導出する技法を提案した．また，対面サービスの代表である居酒屋業界を例に，大手T社直営店を対象として提案技法の検証を行った．
収録刊行物
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- 日本経営工学会論文誌
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日本経営工学会論文誌 64 (1), 28-37, 2013
公益社団法人 日本経営工学会
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詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390001205504666240
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- NII論文ID
- 10031186813
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- NII書誌ID
- AN10561806
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- ISSN
- 21879079
- 13422618
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- NDL書誌ID
- 024695759
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- NDL
- CiNii Articles
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可