接遇リーダーによる接遇改善への取り組み

DOI

この論文をさがす

説明

【はじめに】当院看護部では、ＪＡ北海道厚生連が主催する接遇リーダー研修会に平成18年度から4名の看護師が受講し、利用者の満足を高めるため、接遇向上に向け取り組んできた。平成19年度に看護部接遇リーダー会を発足し、身だしなみ・挨拶・ビジネス用語・ナースコールマニュアルを作成し、平成20年度は、各部署でマニュアルに準じて実践に取り組んだ。さらに平成21年度は、接遇4項目に関して院内ラウンドの実施、接遇研修会企画・運営、患者満足度、患者・家族聞き取り調査による評価を行ったので、その取り組みを報告する。 【方法】１．ラウンドは、接遇リーダーが「身だしなみ」「挨拶」「電話・ナースコール対応」「言葉使い・応対・態度」の4項目を毎月１項目ずつチェック項目に沿って２回実施した。結果については、各部署の接遇リーダーと所属長に伝達し直接指導した。＜BR>２．院内研修会を開催し、3事例をロールプレイング形式で実施した。<BR>３．評価は、患者満足度調査、苦情・クレーム区分内容「モノ」「ヒト」「カネ」にそった集計、患者・家族聞き取り調査を行い、「良い」「悪い」の2段階評価し自由記述部分も設け8回実施した。 【結果・考察】ラウンドによる4項目のチェックは、2回目に実施した結果の方が良かった。苦情・クレーム区分内容については、「ヒト」に関するものが、平成21年度と同様に7件であった。患者満足度調査の「言葉使い・態度」に関しては、「良い」が看護師76％、看護助手75％であり、看護助手は、平成21年度50％から75％に改善した。これはラウンドの実施、接遇リーダー・所属長による直接指導が看護職員の接遇意識を向上させた結果といえる。患者・家族の接遇に関する期待も高まり、今後も接遇向上に向け取り組んでいかなければならない。

収録刊行物

キーワード

詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1390001205519185024
  • NII論文ID
    130006945671
  • DOI
    10.14879/nnigss.59.0.443.0
  • ISSN
    18801730
    18801749
  • 本文言語コード
    ja
  • データソース種別
    • JaLC
    • CiNii Articles
  • 抄録ライセンスフラグ
    使用不可

問題の指摘

ページトップへ