顧客志向のサービスレベルの検討 : 「狩野モデル」を用いた分析を通じて

書誌事項

タイトル別名
  • Consideration of customer-oriented service levels : through the analysis using the "Kano model"
  • コキャク シコウ ノ サービス レベル ノ ケントウ : カノウ モデル オ モチイタ ブンセキ オ ツウジテ
  • 顧客志向のサービスレベルの検討 : 狩野モデルを用いた分析を通じて

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説明

本研究の目的は,顧客志向のサービスレベルについて検討することである。顧客志向と価値の関係,市場志向や販売志向といった類似する概念との違い,実際に店舗などでサービス対応を行う従業員の顧客志向についての研究を整理しながら,顧客の「感動や歓喜」(delight)を探索するために,「狩野モデル」を用いて,調査,分析を実施した。分析の結果,満足度のタイプによって,必要とされるサービスレベルが明らかになった。

収録刊行物

  • 同志社商学

    同志社商学 73 (6), 1459-1476, 2022-03-14

    同志社大学商学会

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