Quality Assessment of Library Service using SERVQUAL

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  • SERVQUALによる図書館サービスの品質評価
  • SERVQUAL ニ ヨル トショカン サービス ノ ヒンシツ ヒョウカ

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<p>図書館活動の成果を顧客の側から考察するサービス品質は，図書館経営にとって不可欠な指標である。本論は，図書館サービスの品質をSERVQUAL（サービスの本質的な五つの局面について，顧客のサービスへの期待とサービス・パフォーマンスの認知との差を数量的に把握する）によって測定するケース・スタディである。この研究では顧客（教員・学生）だけでなく，サービス供給者である図書館職員をも調査対象とし，またSERVQUALで設定されていない設問を混ぜて調査した。収集されたデータから，調査実施館である千葉大学附属図書館の特性値が把握され，また図書館サービスに対する品質測定方法として，SERVQUAL再検討の必要性が示唆された。</p>

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