書誌事項
- タイトル別名
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- Analyzing Customer Satisfaction According to Expectations Regarding Waiting Time in Service Receiving
- サービス ジュキュウ チュウ ノ キタイ ケイセイ オ コウリョ シタ マチ ジカン ニ カンスル コキャク マンゾクド ノ カイセキ
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抄録
顧客満足度はサービスの品質と顧客の期待との差分である．顧客はサービスに関する情報に基づいて期待を形成するため，提供者から顧客へとサービスの情報を伝達することは期待形成の補助となる．本研究では，この補助によりサービスの品質に応じて顧客に期待を形成させることで，顧客の異質性に対応することを目指す．本論文では，サービスの受給プロセス中の情報を顧客の期待およびサービスの品質へと結び付け，それらをシミュレーションにより算出可能なサービスのモデル化を提案する．さらに，スタンドカフェを題材に，商品が提供されるまでの待ち時間について，情報伝達の違いによる顧客満足度への効果に対する解析を行う．
収録刊行物
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- 日本経営工学会論文誌
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日本経営工学会論文誌 64 (3), 386-398, 2013
公益社団法人 日本経営工学会
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詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390282680481197952
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- NII論文ID
- 10031203380
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- NII書誌ID
- AN10561806
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- ISSN
- 21879079
- 13422618
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- NDL書誌ID
- 024940528
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- NDL
- CiNii Articles
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可