外来看護師の接遇向上に向けた取り組み
書誌事項
- タイトル別名
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- ～「接遇カード」を用いた自己評価の効果～
説明
＜はじめに＞Ａ病院看護部方針は「一人ひとりとの関わりを大切にし、外来受診者が満足できるよう支援する」である。病院利用者満足度調査（以下満足度調査）の結果から看護師個々の接遇態度が危惧された。当院外来看護師の望ましい接遇態度５項目に抽出した名刺サイズの接遇カード（以下カード）を作成し常時着用、定期的な自己評価を行った結果、個々の接遇意識に変化がみられた。 ＜目的＞カードを着用し定期的に自己評価を行うことで、接遇向上につながるかを明らかにする。 ＜方法＞平成22年8月～10月外来看護師20名（外来経験年数年以上：５名 ３年未満：1 ５名）に名札と共に常に着用、週１回読みあわせと月１回の４段階自己評価を行い、満足度調査の自由記載項目をカード使用前後で比較検討した ＜結果＞読み合わせの参加者は平均７名～15名であった。自己評価の合計点では１ヶ月後60％、2ヵ月後90％に増加した。合計点の分布では11点以上30％。2ヵ月後75％であった。満足度調査では、「笑顔が足りず、やさしい言葉があってもいい」などの意見があった。「前より声掛けが丁寧になり気持ちいい」「職員の対応が良くなったのでこれを続行して」などの意見になった。 ＜考察＞全員での読み合わせが難しい中、2ヵ月後には90％に上がった。「読み合わせに参加できなくても、月1回の評価で何回かカードを見るようになった」がある。このことは、外来という時間的制約がある中でも、５項目に抽出したカード着用は自然に自身の接遇態度の意識づけになったと思われる。更に月一回評価したことで振り返りができ行動変化に繋がったと考える。患者評価からも、カード着用と定期的な評価は接遇意識の向上に効果があったと言える。 ＜結論＞カード着用と定期的な自己評価は、接遇意識の向上に繋がった。
収録刊行物
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- 日本農村医学会学術総会抄録集
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日本農村医学会学術総会抄録集 60 (0), 467-467, 2011
一般社団法人 日本農村医学会
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詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390282680497541248
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- NII論文ID
- 130006946611
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- ISSN
- 18801730
- 18801749
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- CiNii Articles
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可
