家元制組織における「Web稽古」を用いた顧客関係管理と信頼関係維持(<特集>テレワークを支援するICTツール)

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タイトル別名
  • Customer Relationship Management and Trust Management using "The Web Lessons" in the Iemoto System
  • 家元制組織における「Web稽古」を用いた顧客関係管理と信頼関係維持
  • イエモトセイ ソシキ ニ オケル 「 Web ケイコ 」 オ モチイタ コキャク カンケイ カンリ ト シンライ カンケイ イジ

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抄録

伝統芸能、特に家元制をとる茶道において、これまでは対面でのサービス提供(稽古)が中心で、師匠側のテレワークと弟子側のe-Learningのいずれの文脈でも検討されていない。本研究では、海外勤務等で転居を余儀なくされた弟子に対してICTツールの一つテレビ電話システムによる「Web稽古」を行うことで顧客関係管理と信頼関係維持をしている事例についてインタビュー結果を基に家元制組織の特徴を念頭におきながら考察した。その結果、Web稽古が単なるe-Learningでの稽古ではなく、組織市民行動につながるもので、離れた場所にいる顧客関係の維持と師弟間の信頼関係の維持に寄与していることを示した。また、従来の他の業務(稽古)への支障が小さいことや、師弟のどちらかに稽古場に行けない問題が発生しても関係を維持することで顧客維持につながり、市場開拓や事業継続の観点からも有効であることも示唆した。

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