ヘルプデスク解析のサービス評価への応用

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タイトル別名
  • Helpdesk Analysis and its Application to Service Evaluation
  • ヘルプデスク カイセキ ノ サービス ヒョウカ エ ノ オウヨウ

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抄録

<p>本研究では，センターが提供しているサービスが，利用する上でわかりやすいものになっているかどうか，評価するための基準項目の一つとして，利用者からの問い合わせ（ヘルプデスクメール）に着目し，毎月の問い合わせ状況をサービスごとに自動で集計するシステムを作成した。これを元に，問い合わせ状況の変化や利用者数との割合から，問い合わせ率を算出し，サービスを評価する手法について検討する。問い合わせ内容をサービス別に区分するにあたっては，過去の問い合わせ内容から形態素解析システム「茶筌」および専門用語（キーワード）自動抽出用Perlモジュール「TermExtract」を用いて，サービスを象徴するキーワードの抽出・重要度を判定。得られたキーワードの内，重要度の高いキーワードをサービスごとに分類して，メール区分用のフィルタとして利用した。問い合わせ状況から，利用者のニーズや利用のトレンドを把握することは，サービスの改善につながるのみならず，組織自体の自己点検や評価の際にも有効な資料として活用できる。</p>

収録刊行物

  • 学術情報処理研究

    学術情報処理研究 13 (1), 49-56, 2009-09-18

    国立大学法人 情報系センター協議会

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