変革の先にあるコンタクトセンター：招待論文：3．コンタクトセンタにおけるCXマネジメントの実践－CXの理解とディジタル化の両立－

DOI 情報処理学会

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抄録

本稿はコンタクトセンタでCXを構築するためのステップを次の5項目に定義，その詳細を解説する．1）CXの可視化，2）顧客対応におけるCX評価，3）コンタクトセンターの機能・目的の再定義，4）オペレーターのCX教育，5）顧客属性の整理．併せて，近年その需要が高まっている「エフォートレスな顧客体験」について企業事例を用いて解説しながら，コンタクトセンターで提供するために必要な要素を，マネジメントとIT，双方の視点から論じる．

収録刊行物

  • 情報処理

    情報処理 62 (2), d63-d82, 2021-01-15

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