変革の先にあるコンタクトセンター：招待論文：1．CX創造を牽引するVOC分析機構〜顧客に真摯に向き合うことで生まれる 顧客体験 価値 の 創造サイクル 〜

DOI 情報処理学会

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抄録

優良な顧客体験はロイヤルティ形成要素の1つであるから，高いロイヤルティを獲得した企業は，事業基盤が安定するため中長期的な成長が期待できる．このため企業は，顧客期待や不満等を企業本位の目線からではなく，顧客からの評価を的確に掴み，改善課題に対処することが肝要である．本稿は，顧客評価の収集・分析を通じて，優良な顧客体験を提供するための改善活動について，その全社展開に至るデータ利活用の在り方を論じる．

収録刊行物

  • 情報処理

    情報処理 62 (2), d1-d32, 2021-01-15

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