市区町村母子保健事業のクレームの実態と管理的立場の保健師研修の検討

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  • シクチョウソン ボシ ホケン ジギョウ ノ クレーム ノ ジッタイ ト カンリテキ タチバ ノ ホケンシ ケンシュウ ノ ケントウ

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<p>目的　本研究は, 市区町村の母子保健担当部署における管理的立場の保健師が経験するクレームの実態から課題を明らかにし, 管理的立場の保健師を対象としたクレームを活用した研修のあり方について検討する。</p><p>方法　全国の市区町村の母子保健担当部署の管理的立場の保健師に, 郵送による無記名自己記入式の質問紙調査法で関わったクレームの件数や状況, 具体的な内容の他, クレーム対応と体制, クレームに関する考え, クレームの対応に関する課題・今後の対応などについての調査を行った。</p><p>結果　1,918か所の市区町村に調査票を配布し, 528 (27.5%) から回答があった。過去1年間のクレーム「有」は, 357人 (67.6%) で, 保健事業の参加・利用者 (本人) が77.6%と最も多く, 申し立て方法は電話によるものが多かった (64.1%)。申し立ての場面としては, 乳幼児健康診査における保健師・栄養士等の専門職による対象者への支援場面が最も多く, 内容は発達の遅れに関連する保健師の支援に関するものや健診時開か長い等の保健事業の実施方法に関するものが多かった。</p><p>　クレームに関する職場の対応と体制として, 上司への報告は77.8%で実施されていたが, クレームに関するスタッフの研修がある (24.1%) やクレーム対応を分析して業務改善に活かしている (22.5%) という職場の割合は低かった。</p><p>結論　クレームの多い場面や内容を分析し, 事業実施方法の見直し, 体制の整備や研修の実施の必要性があることが示唆された。</p>

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