日本企業における消費者対応部門の成立と展開

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タイトル別名
  • History of the consumer affairs department of Japanese companies:
  • Focusing on the ACAP (Association of Consumer Affairs Professionals)
  • ―ACAP（消費者関連専門家会議）との関係を中心に―

抄録

<p>　日本企業における消費者対応部門は1970年代から整備が進んだが，当初の消費者対応は，苦情処理という位置づけにとどまり，社内での地位も低かった。そうしたなかで1980年に発足したACAPは，企業や業種の枠を越えて消費者対応のノウハウを蓄積・共有するとともに，消費者対応という業務をマーケティングの一環として位置づけることに努め，「消費者志向体制」の整備に大きく貢献した。先進的な企業においては，コンピュータを利用したシステム整備が進み，消費者対応を通じて集めた消費者の声を，社内のさまざまな部門にフィードバックする態勢も整えられ，商品の改善や開発につながる成果も表れた。1980年代後半以降には，消費者対応部門の名称に「お客様」の呼称を冠する企業が増えていったが，そうした変化は，消費者対応の業務がマーケティング上の位置づけを獲得していったことと，深く結びついていたと考えられる。</p>

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詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1390297659201139840
  • DOI
    10.51102/jmhr.2.2_147
  • ISSN
    24368342
  • 本文言語コード
    ja
  • データソース種別
    • JaLC
  • 抄録ライセンスフラグ
    使用可

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