書誌事項
- タイトル別名
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- Service Customization through “High-Touch” and “High-Tech”
- ― ハイタッチとハイテクによる個別対応 ―
抄録
<p>サービス分野におけるカスタマイゼーションは，従来は人間が行っていたサービス活動をテクノロジーに代替する動きが進みつつある。人間による柔軟性とテクノロジーによる標準化のバランスをどう取るかは，現代のサービス設計における重要な課題である。本研究では，人間によるサービスとテクノロジーベースのサービスの経験が，顧客のサービス品質評価に与える影響について実証研究を行った。その結果，どちらのサービス経験を選択するかによって，顧客期待が品質評価に与える影響と，接客サービスが品質評価に与える影響が異なること，顧客の経験値の違いによって効果が異なることも明らかになった。最後にサービス・カスタマイゼーションに関する実務的示唆と今後の課題を示した。</p>
収録刊行物
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- マーケティングジャーナル
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マーケティングジャーナル 40 (1), 6-18, 2020-06-30
日本マーケティング学会
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キーワード
詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390566775147613696
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- NII論文ID
- 130007866763
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- ISSN
- 21881669
- 03897265
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- Crossref
- CiNii Articles
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可