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- 犬塚 篤
- 名古屋大学 経済学研究科 教授
書誌事項
- タイトル別名
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- Effects of Variance in Service Quality Ratings on Overall Scores of Users:
- An Empirical Analysis Using Reviews on an Accommodation Reservation Site
- ― 宿泊予約サイトのユーザーレビューを用いた実証分析 ―
抄録
<p>宿泊施設におけるサービス品質評価の不均一性が,利用客の総合評価にどのように影響しているかについて,大手宿泊予約サイト「楽天トラベル」のユーザーレビュー(7,210施設,576,449レビュー)を用いた検証を行った。その結果,多くのサービス機能において,品質評価の不均一性が大きい宿泊施設では,利用客の総合評価が低くなる傾向があることが示された。またその傾向は,レジャー利用客の方がビジネス利用客よりも顕著であることが明らかになった。さらに,上記で対象とした宿泊施設の支配人に対する追加調査を行ったところ,施設内における統合的品質管理(TQM)の実践によって,サービス品質評価の不均一性を低減させられる可能性があることを見出した。</p>
収録刊行物
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- マーケティングレビュー
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マーケティングレビュー 5 (1), 47-54, 2024-03-19
日本マーケティング学会
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詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390580992759525504
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- ISSN
- 24350443
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- 本文言語コード
- ja
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- データソース種別
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- JaLC
- Crossref
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可