顧客ゴールの動的変容と思考形式の影響

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タイトル別名
  • 顧客ゴールの動的変容と思考形式の影響 : 顧客ゴール育成シナリオの可能性
  • コキャク ゴール ノ ドウテキ ヘンヨウ ト シコウ ケイシキ ノ エイキョウ : コキャク ゴール イクセイ シナリオ ノ カノウセイ
  • ─ 顧客ゴール育成シナリオの可能性 ─

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抄録

<p>本論文では，公文教育研究会を対象とした４つの研究を通して，価値共創におけるゴール変容に焦点をあてるのと同時に，個人の文化的差異（分析的-包括的思考形式）の影響も定量化し，サービスグローバリゼーションにおける課題を指摘しながら，「顧客ゴール育成シナリオ」の提供の可能性について検討，報告する。<br>「短期的・具体的ゴール」と「長期的・抽象的ゴール」という多目的構造を同定し（研究１），これらが短期（5か月）でどの程度安定しているか，長期（数年単位）で動的に変容するかを，国内の縦断調査（研究２）と横断調査（研究３）で明らかにした。その結果，5か月程度の短期では大きく顧客ゴールが変化しないことが縦断調査で示され，他方，数年単位の長期の継続により「短期的・具体的ゴール」と「長期的・抽象的ゴール」がそれぞれ変化し，より「長期的・抽象的ゴール」を志向する可能性があること，そして，目的志向性は強くなる傾向があることが，横断調査で示された。また，国内の縦断調査と横断調査のいずれにおいても，個人の文化的差異（分析的-包括的思考形式）が顧客ゴールの差異に関係することが定量的に把握できた。<br>さらに，エキスパート・インタビュー（研究４）では，「顧客レベル（継続段階）」に合わせた提供価値の変容を社内で共有，実現化のための取り組みをしていることが確認できた。<br>以上より，本論文では今後，「顧客ゴール育成シナリオ」の提供が可能であることを示す。</p>

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