「ものづくり」視角によるサービス現場の分析：花街と自動車工場の比較を通じて

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  • モノズクリ シカク ニ ヨル サービス ゲンバ ノ ブンセキ ハナマチ ト ジドウシャ コウジョウ ノ ヒカク オ ツウジテ

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<p>　サービスは人工物制御の出力であるとの観点から，接客サービス現場に製造業で発達してきた広義の「ものづくり」分析のフレームワークを応用する．具体的には，競争力を持つ接客サービス業である京都花街の顧客経験（プロセス）分析，お座敷のチーム作業（オペレーション）分析，人材育成分析を試み，京都花街のサービス現場とトヨタ自動車の組立現場に「多能従業員のチームで良い流れを作る」という意外な共通点があることを示す．</p>

Journal

  • Organizational Science

    Organizational Science 42 (4), 62-76, 2009-06-20

    The Academic Association for Organizational Science

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