本邦におけるエイデット（AIDET®）の序章

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タイトル別名
  • Preface to AIDET® in Japan
  • －Aiming to Reduce Complaints about Outpatient Waiting Time－
  • −外来待ち時間に関するクレーム低減化をめざして−

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説明

本邦での病医院における待ち時間の問題は，患者満足度向上の観点から最も憂慮されるべきものである． 湘南鎌倉総合病院（急性期医療区分，658床）では，患者接遇手法であるAIDET®を用い，外来の待ち時間におけるクレーム低減化の取り組みを行った． 患者のクレームを表出されるものと表出されないものに分け，前者を「顕在化クレーム（クレーム発生率として評価）」，後者を「潜在化クレーム（ストレス指数として評価）」と定義した．職員に対するAIDET®教育前後の変化として，それぞれのクレームの推移を患者アンケートにて評価した． クレーム発生率およびストレス指数は優位に低減化し，手法としてAIDET®は有用であった． 接遇によって患者の意識を待ち時間から他分野へ配分・転換させることがクレーム低減化の方策となり得る．AIDET®はそうしたニーズに応答可能な要素が採納されていると考えられた．

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詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1390857226420684544
  • DOI
    10.11397/jsqsh.17.117
  • ISSN
    18823254
    18813658
  • 本文言語コード
    ja
  • データソース種別
    • JaLC
  • 抄録ライセンスフラグ
    使用不可

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