サービスとマーケティング : パートナーシップマーケティングへの展望

論文目録

目次

はしがき

プロローグ―サービスマーケティングの研究領域

第1部 サービスとマーケティング

第1章 サービスに関する既存概念

〔1〕モノとサービスの2元論

〔2〕モノとサービスの1元論

〔3〕モノとサービスの統合体としての商品分類アプローチ

第2章 サービスの構造

〔1〕サービスの構造に係わる要件

〔2〕サービスの基本構造としてのDHI概念

〔3〕サービスのトータルシステムとしてのPHI概念およびサービスの研究領域

第3章 サービスのプロセスと成果

〔1〕茶道にみるサービスプロセスの真髄

〔2〕サービスの構造とプロセスの関係

〔3〕サービスのプロセスにおける相互的役割の学習

〔4〕DHIプロセスの効果を高める条件

〔5〕サービスのプロセスと成果

〔6〕サービスプロセスの特性

〔7〕サービスのクオリティと満足

第4章 マーケティングの概念とサービス

〔1〕マーケティングと交換

〔2〕ソサイエタルマーケティングについて

〔3〕サービスの側面からマーケティングを考える

〔4〕マーケティングパラダイムの転換

〔5〕マーケティングの社会的責任

第2部 サービスマーケティングマネジメント

第5章 サービス業のマーケティング

〔1〕サービス業の経営戦略

〔2〕サービス業のマーケティング戦略

〔3〕サービス業のマーケティングの特徴

〔4〕サービス業における社内顧客

〔5〕経営組織とインターナルマーケティング

〔6〕サービス業の経営者に必要な｢謙虚さ｣

〔7〕インターナルマーケティングでの商品

〔8〕プロフィットセンターとしてのC･Pの役割

〔9〕管理とリーダーシップ

〔10〕目標の設定への全員参加

第6章 サービスのクオリティと満足

〔1〕サービス化の進展

〔2〕サービスのクオリティ判定と満足･不満足のディメンジョン

〔3〕サービスと顧客の満足

〔4〕サービスと顧客満足戦略

〔5〕サービスとC･Pの満足･不満足

第7章 サービスエンカウンターと顧客の参加

〔1〕ケネディの消費者教書

〔2〕サービスにおける売り手･買い手の双方責任

〔3〕サービスのデマーケティング

〔4〕サービスのデカップリング―プレ･イン･ポストサービスの効果

第8章 サービスプロセスの管理

〔1〕サービス管理に必要なプロセス概念

〔2〕サービス商品の設計図(ブループリント)

〔3〕エンカウンターとインターナルサービスの連関

〔4〕サービスプロセスの戦略的管理

第9章 サービスプロセスの戦略とC･P,顧客の参加

〔1〕サービスマーケティングの基本枠組み(THI)

〔2〕ブループリントの社内向けマーケティング

〔3〕ジョブのマーケティング

〔4〕サービスプロセスの開発とC･Pの役割

〔5〕マーケッターとしての顧客

第10章 サービスの価格問題

〔1〕商品･非商品―オファリング

〔2〕価値と価格

〔3〕一般的に行なわれるサービス価格の決定方法

〔4〕DHIの観点から価格を考える

〔5〕サービス価格とサービスの質およびクオリティ･オブ･ライフについて

第11章 サービスと広告

〔1〕グレイ･ベネフィット･チェーン

〔2〕広告とサービスの可視化

〔3〕サービス広告と媒体ミックス

〔4〕サービス広告とインターナルマーケティング

第3部 サービスマーケティングとパートナーシップ

第12章 サービスにおける顧客との接点

〔1〕企業と生活者(消費者)の接点としてのイベント

〔2〕苦情処理の変身

〔3〕新しいかたちの生活者(消費者)教育

〔4〕サービスのリレーションシップ管理の問題点

〔5〕サービスのプロセスにおける人と物のDHI

〔6〕サービスのパートナーシップの演出戦略

〔7〕顧客の参加とその報酬

エピローグ―パートナーシップマーケティングヘの展望

〔1〕リレーションシップマーケティングの系譜

〔2〕エクスターナルマーケティングにおける顧客の役割

〔3〕顧客のサービス組織にたいするマーケティング

〔4〕サービスマーケティングの青年期に向けて

〔5〕文化変容と予防のためのマーケティングへ

〔6〕サービスマーケティングの展望―リレーションシップからパートナーシップへ

事項索引

人名索引