CRM戦略におけるコンタクトセンタの活用～良質な顧客体験を創造するために～

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  • CRM センリャク ニ オケル コンタクトセンタ ノ カツヨウ リョウシツ ナ コキャク タイケン オ ソウゾウ スル タメニ

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CRM (Customer Relationship Management) は顧客との長期的関係の構築を通じて企業収益に貢献することを目指すものである．SMBC日興証券株式会社(以下，SMBC日興）では，経営理念の一つである「お客様を中心に考え，より高い価値を提供する」のもと，CRMを踏まえたリテール営業に取り組んできた．具体的には，営業店，コンタクトセンタ，ITチャネルによる多面的な顧客サポート体制を構築し，顧客の幅広いニーズに対応している．一般社団法人CRM協議会はこうした取組みを次のように評価している．「CRMの戦略のもと，アプローチからアフターフォローまで一貫した設計が指向されていることは『顧客中心主義経営』の基本であり，CRM構築のモデルとなるものである」．本論文は，SMBC日興の取組みについて，コンタクトセンタ運営責任者の立場から論じる．

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