情報システムの顧客満足度計測モデルと計測手法についての研究

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  • ジョウホウ システム ノ コキャク マンゾクド ケイソク モデル ト ケイソク
  • Models and Techniques for Measuring Customer Satisfaction so as to Evaluate Information Systems
  • システム評価

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抄録

企業活動における情報システムの重要性が高まるにつれて，情報システムを適切に評価することが必要となってくる．情報システム評価方法には，時間短縮や工数削減，管理力向上等の情報システムの利用効果とそれにともなう投資や費用から評価する方法があるが，実際には企業活動への影響をすべて評価することは難しい．そこで本論文では情報システムの利用者である顧客の満足度を通じて間接的に情報システムを評価する方法を考える．従来から顧客満足度の重要性は様々な分野で取り上げられているが，情報システムに対する顧客満足度の考え方や具体的な計測についての研究はあまり行われていない．本論文においては，情報システムの顧客満足度についての考え方を整理した上で，満足度要因の特性を考慮した定量的な顧客満足度の計測モデルと一対比較をベースとした顧客満足度の具体的な計測手法を提案する．さらに企業の社内情報システムの評価事例に適用し，計測モデルと計測手法についての妥当性ならびに有用性を検証する．最後に本論文で提案した顧客満足度評価の情報システム監査への応用について考察する．

The more important for business activities that information systems become,the more accurately they should be evaluated.The direct evaluation method determines the investment required,the operating cost,and the effectiveness of a system.However,with this approach,it is difficult to actually evaluate key influences a system has on business activities.Therefore,this report introduces an indirect method that uses the degree of customer satisfaction.The importance of customer satisfaction has been widely reported on in various fields.However,ways to measure it accurately have not been studied enough.This report first clarifies the degree to which customer satisfaction is related to information systems.A set of models is introduced to measure customer satisfaction quantitatively.In addition,customer satisfaction measuring techniques are proposed based on "a pair comparison".Moreover,the models and one of the techniques are applied to actual information system cases in a company to verify the validity and usefulness.Finally,this report explains how to apply the evaluation of customer satisfaction to information system audits.

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