コールセンターにおける「サービスレベル」と「途中放棄率」について

情報処理学会

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説明

コールセンターでは、「サービスレベル(設定時間内の応答率」と「途中放棄率(または応答率)」のどちらか一方のみをセンターの品質を表す指標として用いられていることが多い。　本論文では、理論的にも両者が示す品質の意味は異なること、また実センターでの実証結果からも違いが大きく出る可能性があることを明らかにした。

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