図書館における問題利用者 : コミュニケーション・スキルを用いた「怒り」への対処法(<特集>図書館員のメンタルヘルス)

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タイトル別名
  • Dealing with problem patrons in libraries : The way of defusing "Anger" using communication skills(<Special feature>Mental health for librarians)
  • 図書館における問題利用者--コミュニケーション・スキルを用いた「怒り」への対処法
  • トショカン ニ オケル モンダイ リヨウシャ コミュニケーション スキル オ モチイタ イカリ エ ノ タイショホウ

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抄録

本稿では問題利用者への対処法を示すことを目的とする。最初に図書館における問題利用者の定義や問題行動の種類について概観し,問題利用者の範囲は広く,状況によっては問題行動かどうかの判断が困難なことを指摘する。次に日本における問題利用者の実態調査のレビューを行い,現実問題として問題利用者の被害が深刻であり,図書館員の精神的負担となっていることを示す。最後に,問題利用者の対処法として,最も遭遇頻度が高いであろう「怒った利用者」に焦点を当て,傾聴法に代表されるコミュニケーション・スキルを用いた方法や,意見が対立した際の「優位」と「回避」を用いた対処法を紹介する。

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