サービスサイエンスの実践による顧客満足度と生産性の向上

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  • サービスサイエンス ノ ジッセン ニ ヨル コキャク マンゾクド ト セイサンセイ ノ コウジョウ
  • 招待論文

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サービスは「形が無く，目に見ない」，「生産と消費が同時に起きる」など，その特性によりどうにも扱いにくい．それゆえサービス業の現場では，経験や勘を中心としたマネジメントが主流をなしており，顧客満足や生産性の向上の取り組みにおいても，経験則，感覚値に頼ったものになりがちである。一方で事業環境の変化が激しい今，サービス業においても効果的，効率的に顧客満足や生産性を向上しなければ生き残りは難しい．本稿では，筆者らがサービスサイエンスの6つのステップによりコールセンタの業務改革を行い，督促苦情を1/10に，エンジニアの現地到着時間を25％短縮した取り組みについて述べ，サービスサイエンスがサービス業の効率的な事業運営に活用できることを示してみたい．

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