アフターコロナのコンタクトセンター：市場や顧客ニーズの変容に対応したコンタクトセンターの変革

DOI 情報処理学会

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抄録

近年は，消費者属性や趣味趣向の多様化が著しく，かつコロナ禍による生活や消費様式の変化もあり，企業は高スピードで変化に対応することが急務になっている．企業サービスの最前線接点を有するコンタクトセンターもこの変化は他人事ではない．時代の変化に対応すべく何から手を付けるべきかを模索する企業も多い．サービス内容や顧客接点の多様化に対応したコンタクトセンターおよびそのサービスの変革をサービスサイエンスとITを活用した顧客アプローチで解説し，コンタクトセンターの役割の再定義，今後の変革の展望についても述べてみたい．

収録刊行物

  • 情報処理

    情報処理 65 (2), d28-d42, 2024-01-15

    情報処理学会

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