お客様の声を活かした顧客満足度向上の取り組み

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  • Efforts to Improve Customer Satisfaction Based on Opinions Solicited through Survey
  • オキャクサマ ノ コエ オ イカシタ コキャク マンゾクド コウジョウ ノ トリクミ

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抄録

目的：日本赤十字社熊本健康管理センターでは，2003年3月からご意見箱を設置し，受診者の意見（お客様の声）を収集して業務の改善に取り組んでいた．特に，医療に関する意見のうち，讃辞は減っているのに対し，苦情や提案は横ばいの状態であったため，苦情対応の位置づけを明確にし，組織としての取り組みを行った．これらの取り組みと顧客満足度向上の成果について報告する．<br>対象：人間ドック受診者のうち，2009年4月～2010年9月までにご意見箱に寄せられた，意見1,537件を対象とした．<br>方法：記述式アンケート用紙による意見に加え，人間ドック受診中の口頭での意見，受診後のメール，電話，手紙による意見を併せて，お客様の声としてデータベース化し，石川の分類に基づき分類した．これらのお客様の声をグループウェアで情報を共有化することで担当者が早急に対応できるようにした．<br>結果：お客様の声の内訳は口頭1.9％，メール等1.7％，アンケート用紙96.4％（宿泊部屋68.4％，人間ドックフロア28.0％）であった．内容は医療58.9％，医療以外41.1％であり，苦情20.4％，提案25.3％，讃辞54.3％であった．お客様の声をデータベース化し情報の共有化を図ることで，周知と改善策が講じられるようになり受診者にフィードバックすることができた．<br>結論：幹部が直接関与することで，リーダーシップを発揮し，対策の標準化が可能となった．結果，受診者へのフィードバックが可能となり，職員の意識改革においても効果があった.

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