書誌事項
- タイトル別名
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- Relationship between the evaluation of outcome- versus process-oriented service recovery and action identification
- ケッカ マタワ プロセス ジュウシ ノ サービス ・ リカバリー ニ タイスル ヒョウカ ト コウイ ドウテイ ノ カンケイ
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説明
<p>サービス・リカバリーに関するさまざまな行為は，サービス・リカバリーのプロセスとサービス・リカバリーの結果に分類することができる。サービス・リカバリーでは，プロセスと結果のどちらもが重要であることはいうまでもないが，どちらがサービス・リカバリー後の顧客満足度により影響を与えるのかについては受け手（消費者）側で個人差がある。本稿では，日本人消費者は，結果を重視したサービス・リカバリーよりもプロセスを重視したサービス・リカバリーの方を高く評価する傾向にあることを確認し，またサービス・リカバリーのプロセスまたは結果への注視が，心理学で議論されてきた行為同定理論で説明できることを確認した。最後に，実務的貢献ならびに学術的貢献，そして今後の研究課題について述べる。</p>
収録刊行物
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- 流通研究
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流通研究 21 (1), 67-75, 2018
日本商業学会
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キーワード
詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390282680374456320
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- NII論文ID
- 130006594646
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- NII書誌ID
- AA11273780
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- ISSN
- 21860939
- 13459015
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- NDL書誌ID
- 029304227
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- 本文言語コード
- ja
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- 資料種別
- journal article
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- データソース種別
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- JaLC
- NDLサーチ
- Crossref
- CiNii Articles
- KAKEN
- OpenAIRE
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- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可
