従業員評価、顧客満足度、ならびに顧客ロイヤルティの関係に関する顧客属性別分析

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タイトル別名
  • An analysis of Relationship among Customer Evaluation for Employees, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Service Encounter by Customer Attribute-based Classification

説明

企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であるサービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との相互作用である。相互作用の中で最も基本的なものが、店舗等での顧客と従業員との間の対面的接触である。<br>顧客は従業員との対面的接触によって、サービスを提供する従業員に対する評価を下し、その評価に従って、当該サービスに対する満足度を形成し、その結果として顧客ロイヤルティの発露としての爾後の行動意図を形成している。<br>本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、従業員に対する評価、顧客満足度、顧客ロイヤルティの関係に関して、顧客属性別に分析をおこなったものである。

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詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1390282680685254912
  • NII論文ID
    130005481869
  • DOI
    10.11497/jasmin.2014f.0_173
  • 本文言語コード
    ja
  • データソース種別
    • JaLC
    • CiNii Articles
  • 抄録ライセンスフラグ
    使用不可

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