サービス経験の設計と組織文化

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タイトル別名
  • Designing Interaction between Service Experience and Organizational Culture:
  • Case of the Luxury Hotel “Halekulani” by Mitsui Fudosan Co., Ltd.
  • ― 三井不動産株式会社「ハレクラニ」の事例 ―

抄録

<p>かつてハレクラニは，大衆的なバンガローホテルであった。およそ35年前に三井不動産株式会社のもとで再開業した際，その名前が意味する「天国にふさわしい館」に適したサービスを提供するラグジュアリーホテルとなることを目標にした。今日では高い評価を得ているハレクラニの高品質なサービスについて，サーバクションフレームワークに沿って分析し，物的な環境，サービス提供のプロセス，参加者の視点で考察した。また顧客が受け取る「サービス便益の束」を分解し，「コンティンジェントサービス」や「潜在的サービス」を提供するための工夫について確認した。顧客が体験するサービス経験をプロセスとして設計することに加えて，そうしたプロセスに，組織が共有する価値観を浸透させることの重要性を，同社の成功事例を通して浮かび上がらせる。</p>

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