-
- 安藤 和代
- 千葉商科大学 サービス創造学部 教授
書誌事項
- タイトル別名
-
- Designing Interaction between Service Experience and Organizational Culture:
- Case of the Luxury Hotel “Halekulani” by Mitsui Fudosan Co., Ltd.
- ― 三井不動産株式会社「ハレクラニ」の事例 ―
抄録
<p>かつてハレクラニは,大衆的なバンガローホテルであった。およそ35年前に三井不動産株式会社のもとで再開業した際,その名前が意味する「天国にふさわしい館」に適したサービスを提供するラグジュアリーホテルとなることを目標にした。今日では高い評価を得ているハレクラニの高品質なサービスについて,サーバクションフレームワークに沿って分析し,物的な環境,サービス提供のプロセス,参加者の視点で考察した。また顧客が受け取る「サービス便益の束」を分解し,「コンティンジェントサービス」や「潜在的サービス」を提供するための工夫について確認した。顧客が体験するサービス経験をプロセスとして設計することに加えて,そうしたプロセスに,組織が共有する価値観を浸透させることの重要性を,同社の成功事例を通して浮かび上がらせる。</p>
収録刊行物
-
- マーケティングジャーナル
-
マーケティングジャーナル 40 (1), 96-106, 2020-06-30
日本マーケティング学会
- Tweet
キーワード
詳細情報 詳細情報について
-
- CRID
- 1390285300170927104
-
- NII論文ID
- 130007866801
-
- ISSN
- 21881669
- 03897265
-
- 本文言語コード
- ja
-
- データソース種別
-
- JaLC
- Crossref
- CiNii Articles
-
- 抄録ライセンスフラグ
- 使用不可