変革の先にあるコンタクトセンター：招待論文：4．顧客との関係の質を高めることがコールセンタの価値となる―経営貢献するコールセンタの実証実験―

DOI IPSJ

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Abstract

顧客との接触頻度を上げると，関係の質が変わり，企業の利益に貢献するという仮説の下，通信販売のコールセンタで実証実験を行った. 一つのケースではあるがパーソナライズした内容の接触回数を2倍程度増やすと，既存顧客のアクティブ層は約9％高く，デッド層は約11％低くなった．1年目の新規顧客の購入金額は1.4倍，また，接触回数と購入金額は，正の相関があった．この結果をもとに次世代コールセンタの考察を行う.

Journal

  • 情報処理

    情報処理 62 (2), d83-d104, 2021-01-15

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