変革の先にあるコンタクトセンター:招待論文:4.顧客との関係の質を高めることがコールセンタの価値となる―経営貢献するコールセンタの実証実験―

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抄録

顧客との接触頻度を上げると,関係の質が変わり,企業の利益に貢献するという仮説の下,通信販売のコールセンタで実証実験を行った. 一つのケースではあるがパーソナライズした内容の接触回数を2倍程度増やすと,既存顧客のアクティブ層は約9%高く,デッド層は約11%低くなった.1年目の新規顧客の購入金額は1.4倍,また,接触回数と購入金額は,正の相関があった.この結果をもとに次世代コールセンタの考察を行う.

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  • 情報処理

    情報処理 62 (2), d83-d104, 2021-01-15

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