サービスサイエンスの実践による顧客満足度と生産性の向上

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  • サービスサイエンス ノ ジッセン ニ ヨル コキャク マンゾクド ト セイサンセイ ノ コウジョウ
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サービスは「形が無く,目に見ない」,「生産と消費が同時に起きる」など,その特性によりどうにも扱いにくい.それゆえサービス業の現場では,経験や勘を中心としたマネジメントが主流をなしており,顧客満足や生産性の向上の取り組みにおいても,経験則,感覚値に頼ったものになりがちである。一方で事業環境の変化が激しい今,サービス業においても効果的,効率的に顧客満足や生産性を向上しなければ生き残りは難しい.本稿では,筆者らがサービスサイエンスの6つのステップによりコールセンタの業務改革を行い,督促苦情を1/10に,エンジニアの現地到着時間を25%短縮した取り組みについて述べ,サービスサイエンスがサービス業の効率的な事業運営に活用できることを示してみたい.

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