書誌事項
- タイトル別名
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- サービスサイエンス ノ ジッセン ニ ヨル コキャク マンゾクド ト セイサンセイ ノ コウジョウ
- 招待論文
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説明
サービスは「形が無く,目に見ない」,「生産と消費が同時に起きる」など,その特性によりどうにも扱いにくい.それゆえサービス業の現場では,経験や勘を中心としたマネジメントが主流をなしており,顧客満足や生産性の向上の取り組みにおいても,経験則,感覚値に頼ったものになりがちである。一方で事業環境の変化が激しい今,サービス業においても効果的,効率的に顧客満足や生産性を向上しなければ生き残りは難しい.本稿では,筆者らがサービスサイエンスの6つのステップによりコールセンタの業務改革を行い,督促苦情を1/10に,エンジニアの現地到着時間を25%短縮した取り組みについて述べ,サービスサイエンスがサービス業の効率的な事業運営に活用できることを示してみたい.
収録刊行物
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- デジタルプラクティス
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デジタルプラクティス 1 (1), 21-28, 2010-02-15
情報処理学会
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キーワード
詳細情報 詳細情報について
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- CRID
- 1390009226760340352
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- NII論文ID
- 110009527320
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- NII書誌ID
- AA1245124X
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- ISSN
- 18845541
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- NDL書誌ID
- 10952364
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- 本文言語コード
- ja
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- 資料種別
- journal article
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- データソース種別
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- JaLC
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