介護制度 介護保険下の苦情処理体制づくり--利用者への説明書や対応マニュアルの作成が必要

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抄録

介護保険では、利用者からの苦情にいかに対処するかが、サービスの質を向上させるかぎとなる。苦情への対応は、各種のサービス事業者の指定要件でもある。苦情処理マニュアルの作成に取り組むなど、4月の介護保険のスタートに向けて準備を進めている事業者も少なくない。居宅介護支援事業者を中心に、予想される苦情の内容、苦情処理のポイントなどをまとめてみた。

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